Değişen Müşteri Memnuniyet Kriterleri, Markaların da Stratejilerinin Değişmesini Zorunlu Kılıyor
Sürekli çalan cep telefonları, sigorta şirketleri, bankalar, GSM operatörleri… Gün içinde onlarca gereksiz mesaj ve en az bir iki tane de gereksiz arama alıyoruz. Müşteri ilişkileri yönetimine sosyal medyanın da etkisi ile satış yöntemleri değişiyor. Şapka Danışmanlıkta verilen ‘Herkes İçin Satış’ eğitimi de yenilenen müşteri ilişkileri ve satış tekniklerini hedef alıyor.
Herkesin telefonuna gelen indirim mesajları, size özel diye başlayan mesajlar, öncelikle cep telefonumuzda bir süre okunmadan bekliyor, sonra da toplu halde siliniyor. Doğru bir şekilde yürütülemeyen müşteri ilişkileri, masraf ve organizasyon eksikliği olmasının yanında tüketicinin de canını sıkıyor.
“Öyle büyük bir kirlilik var ki markalar ayrışamıyor.” diyen Şapka Koçluk Eğitim ve Danışmanlığın kurucusu Müge Çevik, ne yapılması gerektiğini açıklıyor. Öncelikle marka, her tüketicinin/müşterinin yerine geçerek nerede ve ne katkı sağlayarak ayrışabileceğini düşünmeli. Herkesin yaptığı gibi telefon numaralarını satın alıp standart mesaj ile duyuru yapmak markaya değer katmıyor. Marka olmanın, marka yaratmanın kriterlerinin her gün değiştiği bir dünyada temel soru, markanın müşterisine nasıl ulaşılacağı değil öncelikle ne fayda sunacağı oluyor. Markanın vereceği mesaj, sadece kendi söylemek istediği değil, müşterinin duymak istediği olduğunda bu iletişim ilişkiye dönebiliyor.
Çevik’e göre marka olmanın en temel taşıyıcı kolonlarından biri de samimiyet. Markanın tüketici için yarattığı katma değeri, sunduğu hizmetin her kademesine dek yansıtabilmesi, bu duyguyu tüketicisine geçirebilmesi en önemli çalışmalardan biri. Çevik sözlerine şöyle devam ediyor; “Sosyal medya bu kadar yaygın değilken ve bireylerin kitlelere ulaşması ya da medyaya ulaşması daha zorken, markaların hayatı daha kolaydı. Şimdi, dünyanın öbür ucundaki bir tüketicinin sizin satın almayı düşündüğünüz bir marka ile ilgili deneyimini okuyabiliyor, o kişi ile kontak kurabiliyor ve 3. şahıslardan marka ile ilgili bilgi alabiliyor. Bu yüzden de ikinci aşama, yani markayı yönetme aşaması eskiye göre çok daha büyük önem kazanıyor. İşini yerine getirmek dışında tatmin ve motivasyon ile yapmak da en temel esas olarak ele alınmalı.”
YARAT! YÖNET! KAZAN!
Müşteri ilişkileri ve satış teknikleri ile ilgili Şapka Danışmanlıkta, ‘Herkes İçin Satış’ eğitimi veriliyor. Satış ruhu ve felsefesi anlatılırken YARAT! YÖNET! KAZAN! modeli eğitimin temelini oluşturuyor. Marka için önce katma değer yaratılması gerektiği, sonrasında iletişim ve ilişki yönetimi hizmetleri sunulması gerektiği anlatılıyor. Para yerine güven ve itibar kazanılması gerektiği, paranın hedef değil sonuç olması verilen eğitimin bir parçası oluyor.
Şapka Kurucusu Müge Çevik konuyla ilgili açıklamasında şunları söylüyor, “Satış ile pazarlamanın ve tabii ki marka yaratma süreçlerinin bu kadar iç içe geçtiği bir çağda değişen müşteri memnuniyeti kriterlerinin bir kez daha altını çizmek gerekiyor.”
Bunları saymak gerekirse;
- Eskiden hayat daha yavaştı, tüketicinin markayı dinlemeye daha fazla zamanı vardı. Yani hız, üretim, teslim, sorun çözme ve hatta alışveriş sırasında zaman çok kıymetli hale geldi.
- Geçmişte tüketici bu kadar bilinçli değildi. Marka ne anlatsa kabul edebilirdi, bu nedenle akıllı çözümler günümüzde daha ön planda.
- Toplu iletişimler artık insanları harekete geçirmiyor, daha kişisel çözüm ve sonuçlar gerekiyor. Standart paketler ve hayır cevabı artık kabul görmüyor.
- Tüketici daha hızlı değişiyor, eskisi gibi yıllarca aynı ürün ve markayı kullanmıyor. Trendleri takip ediyor ve hayatına çok hızlı kabul ediyor, bu nedenle de markalarının da değişmesini bekliyor.
- Tüketici artık gerçek bir hizmet almak istiyor, bunun içinde Call Canter hizmetinden bir satış temsilcisinin güler yüzlü olmasına dek birçok hizmeti bir arada istiyor.
